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¿Cómo retener y lograr la adherencia de los clientes con su marca?

March 4, 2019

 


 

 

Según Tom Peters, gurú estadounidense de gestión, retener a un cliente puede costar un 40% menos que conquistar un nuevo cliente. Sin embargo, para conquistar la excelencia en la relación con el cliente a punto de lograr su fidelidad, las antiguas fórmulas no funcionan más.

La competencia es global y los exigentes consumidores son multicanales. Debemos tratar de ofrecer algo que sea admirable y haga la diferencia en términos de la experiencia con la marca en todos los puntos de contacto: tienda virtual, SAC, logística, embalaje, políticas de privacidad y cambio, etc.

Por supuesto, agregar una excelente reputación – el cliente no espera que la empresa sea perfecta, sino que espera sí que esté dispuesta a dialogar y actúe con rapidez frente a un problema.

 

 

Pero a fin de cuentas, ¿cómo hacer que los clientes se comprometan y se adhieran a su marca?

 

Clientes comprometidos ayudan a divulgar su empresa y crean un ecosistema sostenible y lucrativo. En la construcción de una relación de este tipo, todos los detalles son importantes. Comprueben el ejemplo de Apple, que se preocupa mucho por el diseño de sus embalajes, aun teniendo productos que son líderes de mercado; en vez de ahorrar en algo en que muchas empresas ahorrarían, ella invierte.

Con la velocidad a la que están evolucionando las cosas, para mantener saludables nuestras empresas, tenemos que aprender rápidamente y tomar decisiones aún más rápidas. Seguramente, la ruta es buscar una comunicación cada vez más personalizada para cada perfil, invirtiendo en herramientas de alta tecnología que sean capaces de crear ambientes y acciones exclusivas de acuerdo con el momento y el ciclo del cliente.

El e-commerce es un ejemplo de vanguardia de ese escenario. Tras muchos años siendo uno de los temas más discutidos en todo el mundo, el comercio electrónico, como lo conocíamos, murió – pero está lejos de morir como un negocio. Si antes era tratado en forma aislada en las empresas, hoy es más que un canal virtual de ventas – se hablaba mucho de las tiendas físicas (de ladrillos) versus las virtuales, ¿se acuerda usted? La tienda virtual hoy fomenta los negocios para la empresa, reforzando su marca y su visibilidad dentro de ese enorme universo que es Internet.

Y la discusión sobre la disputa entre tienda física y virtual ha madurado (ellas no son competidoras, sino que se complementan), englobando otros canales también complementarios, como el teléfono, la televisión, redes sociales, teléfonos móviles, tablets y otros – es decir, el mobile commerce es otra prueba de esa evolución.

Y así, el comercio electrónico se convirtió en multicanal, y no existen más barreras entre los mundos físico y virtual. Cada potencial canal de negocio debe considerarse y explorarse dentro de sus particularidades. Y de golpe el comercio se ha vuelto omnicanal (omnichannel), o sea, no hay barreras entre los canales de venta; ¡el cliente espera que un canal sea la continuación del otro, todo integrado! ¡Un enorme desafío! 

Ese camino es determinado en gran medida por el hábito y el comportamiento de compra de los usuarios, y el mundo en su alrededor necesita adaptarse para poder seguir acompañando esa evolución. ¡Uno no puede quedarse parado!

 

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